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站长站长  2019-10-03 07:00 吾爱站长 隐藏边栏 |   抢沙发  3 
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客服成交的意义
今天给大家分享一下客服的重要作用和意义是什么?客服在整个项目包括产品的推广和成交的过程当中占据了非常重要的作用:

1、塑造产品和网站的形象,在互联网做产品,用到的网站大部分都是单页,单页网站也就是产品的销售网站,相当于产品全方位展示的平台。对于一个产品销售的网站而言,客户看到商品了解到的都是一张张的图片介绍和文字的介绍,极少部分有视频和语言的介绍。那么这个时候客户是看不到商家,也看不到产品本身是什么样的,了解到的也就是单页网站上的图文信息,了解不到实际情况。所以为什么我们会对一个陌生的事情或陌生的事物有距离感和怀疑感,这个时候客服就显得比较重要,客户通过在网站上客服的系统,包括 QQ 客服系统,在线客服系统和 400 电话。通过在网络上和客服的沟通逐渐地了解到卖家的服务态度和产品的信息,有的时候,你给客户发一个笑脸、一个表情或者一个亲切的问候,让客户感觉到他不是在和电脑对话,可以让他感觉到一丝温暖,客户就会放开戒备,减轻距离感和怀疑感,使得你在客户心中有一个良好的形象。所以客服是很重要的,给客户的第一印象非常重要。

2、提交成交率,现在很多客户在买产品之前都会有很多的问题,客户会找客服问清楚,同时也会问最近是否有优惠的政策和措施。如果客服随时在线,随时可以回答客户的各种问题的话。有时候客户可能不是那么在意单页上的产品,只是想找客服了解一下他自己知道的和客服回答的是否一样,一样的话就立即下单。如果遇到犹豫不决的客户的话,你要是随时在线,专业知识过硬并有一定销售技巧的话,可以引导客户更快速的做出决定,从而提高成交率。

3、提交客户回头率,你想一下,平时我们在网站买东西,会在一些商城、天猫、京东,特别是需要多次购买的日常消耗品。如果这家店铺的客服态度比较好,那下次你就会自然而然的考虑这家店铺购买。所以,回头率对一个商家来说是非常重要的,那么客户的终身价值就是在这儿体现的,你想赚客户一辈子的钱还是一次的钱取决于你对客户的态度和服务。

在我们前期做项目的时候,都是一个人身兼数职,自己做推广、发货、做客服,可能会忙不过来。当你做了三个项目甚至更多项目的时候,一个人是很难把这些工作全部做好的,你的时间和精力都是不够的。很多事情必须找人来帮忙,比如说客服,自己可以做竞价优化或其他的一些流量的推广。这里给大家分享如何去打造客服团队。

客服的招聘,可以在当地的分类信息网站,比如 58 同城、百姓网、赶集网等,或者当地的人才市场。核心:塑造自己的优势与价值;找认可电子商务的;有热情的,积极的,有动力的(响鼓不用重锤,明人无需细说!)

招聘到人员之后接下来进行客服培训,培训的核心就是流程化、可复制,如果有做的好的可以整理成模板,给那些做得比较差的人学习。因为不可能所有的人都做得好,一定是有的人做得好有的人做的差,你可以把做的好的话术,遇事应对的策略整理成模板给那些做得差的人去学习或者参考。

薪酬标准:不要同等对待所有人,要让一部分人先富起来!让愿意多增加收入的人先富起来!在团队里,永远有人做的好,也有人做的不好。你不可能把做的好的和不好的都同等对待,做的好的自然可以相应的获得回报。所以可以设置等级,至于怎么设置,你可以根据自己团队的情况来制定薪酬制度。

提成标准:可以运用梯形机制,比如业绩 XX 以下,没有提成;业绩 XX 以下,提成按 XX ;业绩 XX 及以上,提成按 XX 。

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